Владимир Кубарев: «Мало подключить абонента: нужно, чтобы он остался с нами надолго»

Владимир Сергеевич, на посту руководителя филиала вы уже больше года. Какие задачи вы ставили перед собой? 

– По большому счету, передо мной стоят три главные цели. Во-первых, укрепление позиций компании на рынке телеком-услуг, не только удержание доли, но и ее увеличение. И это в трех уникальных территориях, на которых работает филиал: Красноярский край, Хакасия и Тува. Следующая важная внутренняя задача – повышение вовлеченности персонала в бизнес-процесс. Рынок связи очень конкурентный, успех коммерческой организации на нем зависит от чёткой слаженной работы всех членов коллектива. И, наконец, третье направление деятельности – развитие клиентского сервиса до уровня лучших практик, в первую очередь, максимально эффективная работа службы техподдержки. 

 

Довольны ли вы ходом их воплощения в жизнь?

– Оценить вовлеченность сотрудников филиала до моего назначения и после него пока сложно. Мы делаем уверенные шаги к формированию действительно сплоченной команды, их эффективность покажет будущее. А вот проанализировать на предмет эффективной реализации две остальные цели вполне можно. 

 

Свою долю на рынке мы держим, фиксируем прирост. Что касается консультаций и техподдержки абонентов «Ростелекома», то этот сервис сегодня действительно доступен. Круглосуточно работает бесплатный телефон 8-800-100-08-00, здесь абоненту ответят на любой вопрос и примут заявку на ремонт. Если требуется выезд специалиста, то мы приезжаем в удобное для клиента время – 7 дней в неделю с 8 утра до 22 вечера. 

 

Это позволяет полностью удовлетворять потребность в сервисном обслуживании. Более того – теперь мы стараемся работать на опережение. В Красноярске «Ростелеком» представлен современными технологиями, самая перспективная из них – GPON («оптика в квартиру»). Если в том или ином районе планируется модернизировать сеть, людей предупреждают, что из-за замены оборудования или программного обеспечения возможны кратковременные перебои, но затем качество связи гарантированно будет лучше, чем прежде. Более того, наш сотрудник обязательно оставляет свой личный номер, чтобы клиент оперативно мог связаться с ним. 

 

Также мы мониторим клиентские обращения. Если у пользователя услуг периодически возникают проблемы, технические специалисты на месте определят, в чем кроется причина. Итогом может стать замена клиентского или домового оборудования, обновление ПО, которое повысит качество связи у целой группы абонентов. Другая категория, которой мы уделяем повышенное внимание – «молчащие клиенты», не создающие трафика, но и не звонящие в техподдержку. Здесь специалист компании должен индивидуально понять, что нужно: осуществить ремонт, предложить дополнительный сервис, тариф или даже научить пользоваться услугами. 

 

По сути, клиент получает «домашнего куратора». Умение видеть и понимать своего пользователя – это главный залог успеха. Ведь абонента мало подключить, надо предоставлять ему такое качество услуг, чтобы он оставался с «Ростелекомом» надолго.

 

Какие еще проекты вы сейчас реализуете?

– Мы в большой степени охватили оптической сетью многоэтажную застройку крупных городов Красноярского края и Хакасии, сегодня активное строительство сети ведется в Кызыле. Готовы даже к тому, чтобы предоставлять абонентам техподдержку на родном языке.

 

Другая ниша, на которой концентрируем внимание – коттеджные посёлки. Это не быстроокупаемый проект, но очень перспективный. Также в 2016 году мы, будучи надежным партнером государства, продолжаем реализовывать масштабную федеральную программу по устранению цифрового неравенства, которая приведет быстрый интернет в деревни и села численностью 250-500 человек. 

 

Конкуренция на рынке услуг связи велика. Как в этой непростой ситуации удерживать своих клиентов, а также наращивать присутствие?

– В первую очередь, качеством услуг, сервисом, адекватными тарифами. Тарифная политика компании – это баланс между спросом и предложением, ее определяет рынок. «Ростелеком» в первую очередь делает ставку на качество предоставляемых услуг и развитие сети. На территории мы зашли надолго и позиционируем себя как надежный и долгосрочный партнёр как для жителей, так и для бизнеса, а также органов управления трех регионов.