Наталья Андреева: Мы предвидели и опережали запрос клиентов

По словам эксперта, основным трендом в текущем и прошлом году стало перетекание клиентов в онлайн-каналы продаж. Это касается как розничных потребителей, так и бизнес-клиентов:

 

— Пандемия и сопутствующий ей переход на удаленную работу многих предприятий стимулировали компании попробовать онлайн-закупки. Локальные игроки рынка зачастую не могли справиться с новыми условиями, клиенты начинали искать альтернативные варианты для обеспечения своих организаций необходимыми товарами. Многие бизнесы, особенно малые и микропредприятия, предпочитали заказывать товары за рубежом, нарушение поставок существенно замедлило этот процесс. Запуск государственного проекта по маркировке товаров вынуждал таких корпоративных клиентов выходить к официальным продавцам техники. Мы всегда придерживались индивидуального подхода и старались подобрать товары под задачи партнеров. Благодаря широким складским запасам и прямым поставкам от производителей мы смогли удовлетворить возникший спрос. В 2020 году корпоративные продажи в нашей сети в регионе Красноярск выросли на 40 % по сравнению с прошлым годом. Количество заказов увеличилось на 25 %, а количество клиентов — на 18 %.

 

В локдаун многие бизнес-клиенты только начинали работать с e-commerce, а в 2021 году юридические лица стали более требовательны к комфорту в процессе онлайн-закупок. Ритейлеры стремятся оказать максимально разносторонний, качественный сервис и предоставить широкий выбор онлайн-услуг. Формируется новая среда, где потребитель ощущает максимальное удобство за счет разнообразных инструментов коммуникации. В нашей сети каждому бизнес-клиенту выделяется персональный менеджер. Этот специалист поможет подобрать необходимую технику, оформить документы, сориентирует по актуальным ценам и акциям. 

Возможность решать возникшие вопросы удаленно для современных бизнесов может оказаться решающей при выборе поставщика. Мы смогли предсказать эту тенденцию. Связь с менеджером доступна не только офлайн или по телефону, но также через B2B «Личный кабинет» на сайте. К тому же у нас реализован диалоговый интерфейс в Telegram, в зависимости от сложности вопроса ответ можно получить во временном интервале от 30 секунд до 2 минут. Инструмент прекрасно показал себя и пользуется популярностью у наших партнеров. 

 

В первую волну распространения вируса многократно выросли запросы на товары рядом с домом или организацией, так как люди были ограничены в передвижении. Сотрудники компаний самостоятельно забирали небольшие заказы, особенно для домашних офисов. Близость к клиенту стала как никогда важна. Мы расширили штат курьеров, продолжили увеличивать число торговых точек, выходили в новые регионы. Все наши магазины и пункты выдачи работают в том числе и как склады, откуда происходит доставка товара конечному потребителю, что стало нашим существенным преимуществом. В партнерстве с DPD мы развили доставку на территории Крайнего Севера. Нашей целью было в этот непростой для бизнеса период помочь организациям своевременно обзавестись необходимой техникой, мебелью и канцелярией. В локдаун увеличились запросы на экспресс-доставку. Сейчас, когда есть возможность осуществлять закупки как онлайн, так и офлайн, близость магазина остается очень важным запросом клиентов. Экономия времени — один из самых весомых факторов при выборе поставщика. Наша первостепенная задача — обеспечить качественный быстрый сервис и широкий ассортимент товаров для решения даже самых нетривиальных задач партнеров.

 

Пандемия способствовала взрывному росту продаж товаров для удаленной работы: смартфонов, ноутбуков, офисной техники, мебели и других категорий. Спрос на веб-камеры вырос в 5 раз и привел к дефициту. Однако в данной ситуации мы смогли поддержать наших партнеров и обеспечить их необходимым количеством устройств. Согласно опросам, 73 % работников в этом году хотели бы находиться в офисе 2–3 дня в неделю. 20–30 % российских компаний оставят своих сотрудников на удаленной работе. Также многие организации выбирают для себя форматы гибридных офисов. Бизнес сегодня с особенной внимательностью относится к комфорту рабочего пространства.

 

Сейчас интерес к товарам для удаленной работы снизился по сравнению с началом пандемии, но спрос остается выше средних значений. Например, при открытии новых магазинов в первые дни работы офисные кресла становятся лидерами продаж у корпоративных клиентов. Немаловажно, что компании стали уделять больше внимания здоровью и безопасности своих сотрудников. С января до конца апреля продажи товаров для обеспечения безопасности работы (видеокамеры, видеорегистраторы, домофоны, аксессуары к ним) в нашей сети выросли в 2,5 раза по отношению к аналогичному периоду прошлого года. Также предприятия выделяют существенные средства на организацию комфортной спортивной среды для своих подчиненных. Категория «Спорт и отдых», куда входят спортивный инвентарь и товары для туризма, за указанный период выросла в 2,2 раза по сравнению с прошлым годом. Мы понимаем потребности клиентов. Наша сеть существенно расширила ассортимент, на сегодняшний день у нас на сайте более 90 тыс. наименований товаров. В прошлом году портфель компании пополнился среди прочего товарами из категорий систем безопасности, канцелярии и мебели, торгового оборудования, сантехники, электрики, представлен широчайший выбор электроинструментов и других категорий. Приход в новые регионы и увеличение числа магазинов позволяют нам расширять географию доставок. При этом всегда есть возможность оперативно получить заказ самовывозом, что актуально для небольших компаний.

 

В этот непростой период особенно важно поддержать малый и микробизнес, так как такие предприятия больше всего ощутили на себе негативное влияние пандемии. Мы предлагали отсрочку платежа в индивидуальном порядке. Также наша компания запустила сервис по предоставлению техники в лизинг, который показывает высокую востребованность в настоящий момент.

 

Большой ассортимент, широкое покрытие зоны доставки, онлайн-сервисы и индивидуальный подход — это то, что необходимо корпоративным клиентам в 2021 году. Потребности юридических лиц стимулируют ритейл улучшать свои услуги и сервисы, что положительно скажется на рынке e-commerce.