Популярные нынче системы лояльности периодически прирастают новыми функциями. Некоторые из них способны трансформировать программу настолько, что превращают ее в действующего цифрового сотрудника.
Свою «Фабрику решений» Анатолий ФОМИН задумывал как стартап-студию, которая создает, запускает и развивает IT-продукты. Одним из первых таких проектов, получивших известность не только в Красноярске, но и во всей России, стала сделанная в партнерстве с Дмитрием Полуяновым программа лояльности «МаксБонус», к которой сегодня подключено более 3 тыс. касс от Владивостока до Калининграда. Развитие этой системы не останавливается и сегодня: по словам Фомина, она ежемесячно прирастает 10…12 различными надстройками.
Работая с продуктом, что для нас всегда было стратегическим приоритетом, можно идти двумя путями: либо копировать уже существующее, стараясь его улучшить, либо создавать что-то свое, что будет в корне отличаться от продуктов конкурентов. Мы выбрали второй. Но в IT без научного подхода на эти рельсы не встать, потому что только так ты можешь создавать продукт с конкурентным преимуществом, позволяющим отстроиться от коллег по поляне, — рассуждает Фомин.
Как и многие в информационной сфере, «МаксБонус» на этом пути сделал ставку на искусственный интеллект, который сегодня достиг такого уровня развития, что способен обрабатывать огромные массивы данных. А их у того же «МаксБонуса» скапливается много: огромное количество чеков, проходящих ежедневно через программу, — это еще и данные о потребительском поведении покупателей. Главное — свести их воедино и проанализировать.
Сейчас мы создаем так называемое рабочее место эксперта по данным, который будет работать как помощник в торговой сети. Научный вызов здесь заключается в том, чтобы объединить в простом интерфейсе и дать неподготовленному пользователю инструменты решения прикладных задач компании, для которых раньше требовались специальные знания, — рассказывает Фомин.
Правда, признает директор «Фабрики решений», разобраться в функционале его продукта становится все сложнее (помните про ежемесячное увеличение числа надстроек?). Писать инструкции и консультировать каждого клиента в такой ситуации не вариант, поскольку потребует много времени и приведет к существенному увеличению нагрузки на специалистов (либо нужно будет расширять штат, что в сегодняшней ситуации на рынке труда в сфере IT крайне непростая задача).
Наш путь — автоматизация. Мы создали бота, который помогает специалисту разобраться в программе лояльности, сообщая ему о том, что не так с настройкой его программы, какие инструменты еще не использованы, хотя потенциально могут быть полезны, давая советы и рекомендации. Причем он не только отвечает на запросы «хозяина», но и сам умеет анализировать происходящее и делать выводы, — говорит Фомин.
Сейчас этот бот существует в виде прототипа, и его дорабатывают. Завершение этого процесса может привести к тому, что человек и вовсе может исчезнуть из цепочки коммуникации между программой и руководителем бизнеса. В этом Фомин видит главный научный вызов, который стоит перед его командой, работающей над «МаксБонусом»: чтобы бот мог сам (без запроса от владельца) анализировать происходящее с бизнесом, выявлять ключевые моменты и сообщать о них, а в перспективе — находить пути решения обнаруженных задач и реализовывать их сообразно целям экономической эффективности предприятия. Как не без иронии замечает Фомин, это превратит «МаксБонус» из программы лояльности в полном смысле в цифрового маркетолога.
Евгений ВолошинскийМы как команда считаем, что объединение бизнеса и научной мысли стратегически важно для создания конкурентных продуктов. Часть этих вызовов очень серьезные, и на их решение уходят годы, но только так можно не просто создавать ценный продукт, а выйти в так называемую зону «голубого океана» — стать безальтернативным поставщиком решений, — резюмирует он.