Новые технологии влияют на глобальные тренды в экономике и повседневной жизни. Есть ли границы у цифрового мира? Об этом беседуем с управляющим Красноярским отделением Сбербанка Дмитрием Солнцевым.
Сбербанк сегодня является флагманом экономических и цифровых трансформаций. На наших глазах банковская система превратилась в масштабную IT-корпорацию, создающую для клиентов экосистему из продуктов, сервисов, потребительских привычек и смыслов. Ключевым же показателем качества работы в Сбербанке является удовлетворенность клиента. Ведь главный пользователь цифровой экосистемы, собственно, тот, ради кого она формируется, — человек.
— В одном из прошлых интервью мы говорили с вами о том, какие цели стоят перед Красноярским отделением. Тогда я обозначил такие задачи, как увеличение объема банковского бизнеса в части кредитования, работа с ростом удовлетворенности клиентов и развитие экосистемы Сбербанка, которая позволит пользователям экономить время, получать максимум удобств от каждого дня. Считаю, что с этими направлениями Красноярское отделение справилось. Мы внимательно относились к обращениям, которые поступали со стороны клиентов, по улучшению качества обслуживания в наших офисах. Ежедневно и активно работали с обратной связью, принимали советы и предложения от наших партнеров и клиентов.
Если подытожить 2019 год, то основные акценты в работе были поставлены на расширение доступности банковских услуг для жителей края, улучшение качества сервиса, внедрение новых цифровых решений. Как в офисах, так и на онлайн-платформах мы стараемся экономить время наших клиентов, ведь время — это основной и самый ценный ресурс. Постоянно обновляем парк банкоматов, меняем их на более современные, в том числе в самых удаленных точках края. В общем, делаем все, чтобы корпоративным и частным клиентам банка было комфортно с нами сотрудничать.
Сбербанк становится еще ближе?
— Конечно, а также доступнее и удобнее. Уже сегодня в более чем 100 отдаленных населенных пунктах Красноярского края можно получать наличные и оплачивать услуги ЖКХ по картам Сбербанка в точках розничной торговли. По сути, для этого нужен только качественный Интернет и партнеры — торговые точки в небольших населенных пунктах. Теперь не надо искать филиал банка или банкомат, можно снять наличные со своей карты прямо в магазине. Предприниматели, имеющие торговые точки, охотно участвуют в этом проекте, для них это возможность заработать: мы платим за снятие наличных — и возможность привлечь новых покупателей за счет этих сервисов. Мы делали и продолжаем делать все для доступности банковских услуг в населенных пунктах, где ранее не были представлены кредитные учреждения.
Несмотря на цифровизацию, Сбербанк сохраняет и модернизирует филиальную сеть. Регулярно обновляем офисы обслуживания, делаем там качественный ремонт, обеспечиваем для маломобильных граждан доступ в наши отделения. Уже с начала года открыли три новых офиса: два в Кировском и Свердловском районах Красноярска, один — в поселке Северо-Енисейский. Начали открывать офисы на предприятиях, где сотрудники получают зарплаты на карты Сбербанка. Мы стараемся, чтобы наши клиенты имели доступ как к онлайн-сервисам Сбербанка, так
и при желании могли получать квалифицированные консультации наших специалистов в офисах облуживания.
Каким образом скорость сервиса, на ваш взгляд, влияет на финансовые результаты банка?
— Безусловно, мы делаем многое для оперативности принятия решений. В прошлом году сделали большой акцент на том, чтобы экономить время наших клиентов на получение кредитов. Например, с 1 октября кредиты малому бизнесу выдаются за три минуты. Клиент может либо увидеть предодобренный кредит в сервисе «Сбербанк бизнес онлайн», либо там же подать заявку и быстро получить отклик. На сегодняшний день без участия специалиста банка мы выдали малому бизнесу 1,7 млрд рублей, более 820 кредитов. Без этой технологии мы выдавали семь кредитов в день, сейчас, с помощью этого сервиса — 14. Для малого бизнеса важна скорость принятия решения. И тот факт, что ставки по кредитам снижались вслед за ключевой, сделал эти продукты еще более привлекательными. Сейчас у нас 54 тыс. клиентов в сегменте МСБ, и их количество постоянно растет.
Такую же технологию, которая позволяет получить кредит максимум в течение 7 минут, внедряем и для среднего бизнеса — там уже речь о миллиардных суммах.
Ипотеку уже более трех лет оформляем дистанционно — через платформу «ДомКлик». В Красноярском крае 35 % наших клиентов подают заявки через нее.
Как может условно выглядеть один день красноярца с продуктами экосистемы Сбербанка?
— В будни и выходные дни каждый житель города пользуется определенным набором услуг, которые необходимы, чтобы успеть сделать то, что запланировано, удовлетворить свои потребности и максимально комфортно провести время.
Утром, проснувшись, горожанин выбирает способ, как добраться на работу, часто это оказывается такси, которое он оперативно заказывает через новый сервис такси «Ситимобил». Все звонки текущего дня легко осуществляет с помощью оператора сотовой связи «СберМобайл». Необходимый набор продуктов к обеду или ужину от 1 тыс. рублей легко и удобно заказывает через приложение «Сбермаркет» — продукты доставят как из METRO, так и из «Ленты». Захотелось попробовать деликатесы из ресторанов и нет времени или желания готовить — делает заказ в Delivery Club. Если нужно приобрести что-то помимо еды, то заходит на маркетплейс «Беру» — это площадка, на которой представлены товары разных продавцов, производителей и дистрибьюторов. Вечером после напряженного дня можно посмотреть фильм в онлайн-кинотеатре Okko. Если вдруг возникли проблемы со здоровьем — в помощь сервис DocDoc. Он содержит возможность дистанционных консультаций. Все вышеперечисленные компании и сервисы — это и есть экосистема Сбербанка, это содержание каждого вашего дня. Сервисы экономят время, удовлетворяют потребности, делают качество жизни выше. С каждым днем экосистема Сбербанка становится все шире.
В каких отраслях сейчас ведется внедрение новых технологий?
— Сегодня мы плотно занимаемся цифровыми проектами в медицине и образовании. Сейчас развиваем сервис распознавания лиц и апробируем его на площадке торгово-экономического института СФУ. Работаем с СибГУ им. М. Ф. Решетнева по созданию электронного дневника студента.
Еще один из цифровых проектов в медицине тестируем на территории Красноярской краевой клинической больницы. Уже сегодня специалисты лаборатории работают над проектом по определению инсульта по бесконтрастной компьютерной томографии с помощью искусственного интеллекта. Также предлагаем медикам использование экзоскелета и технологию Voice2Med.
Вообще, мы так быстро внедряем новые технологии, что уже необходимо подтягивать обучение: учить людей пользоваться этими сервисами, показывать, какую потребность они закрывают.
Под обучением имеется в виду финансовая грамотность?
— Не только, хотя это очень важное направление. У нас есть совместные программы по финансовой грамотности с вузами и Пенсионным фондом России: как эффективно пользоваться деньгами, противостоять мошенникам, которые активно применяют методы социальной инженерии.
В прошлом году Министерство образования России предложило благотворительному фонду Сбербанка «Вклад в будущее» поучаствовать в конкурсе на обучение преподавателей школ и детских садов эмоциональному интеллекту. Красноярский край вошел в десятку регионов, где эта образовательная программа запущена в пилотном режиме.
Очная часть программы у нас уже прошла, в ней участвовали 1200 человек из всех районов края. Дальше обучение идет дистанционно, через виртуальную платформу.
Один из новых проектов — обучение по программе «Цифровая платформа персонализированного образования для школы». 17 красноярских школ войдут в эту программу. Ее цель — формирование в общеобразовательной школе парадигмы персонализированного компетентностного образования на базе цифровой платформы.
Какие инициативы в части благотворительности поддержал Сбербанк в прошлом году?
— Красноярское отделение оказало поддержку порядка 20 нуждающимся организациям. В прошлом году мы активно работали и продолжаем работать с мастерскими «Трудово» — это проект по трудовой реабилитации взрослых людей с ментальными нарушениями. Ребята получили от нас большой заказ на изготовление сувениров к разным праздникам и другим нашим акциям, например, медалей и талисманов для «Зеленого марафона», новогодних подарков для клиентов, подарков к 8 Марта. Для детей из детских домов и подопечных благотворительных фондов организовали просмотр «Конька-Горбунка». Поддержали Дмитрия Бывальцева — человека с удивительной судьбой, который после тяжелейшей травмы сумел вернуться к нормальной жизни.
Также нам интересны экологические инициативы. В своей текущей работе мы существенно уменьшаем количество использованной бумаги. Сотрудники работают через планшеты, электронные документы, участвуют в проекте по сортировке мусора. В этом году Сбербанк профинансировал одно из крупнейших предприятий пассажирского транспорта в регионе на покупку современных автобусов высокого экологического класса.
Мы поддерживаем масштабные спортивные мероприятия, которые проходят в Красноярском крае. В прошлом году приняли ключевое участие в финансировании строительства объектов и инфраструктуры Всемирной Зимней Универсиады, выступили ее главным банковским партнером. Весну-2020 начали с официального парт-нерства этапов Кубка мира по фристайлу.
Сегодня Сбербанк старается вносить свой вклад в разные сферы жизни человека, где может быть максимально полезным.