В сентябре вступает в силу новый закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг».
О том, какие изменения в нашей жизни последуют за этим событием, мы разбираемся с управляющим отделением Банка России по Красноярскому краю Сергеем Журавлевым.
Сергей Николаевич, в чем основная суть этого закона?
— Закон регламентирует появление нового правового механизма, призванного отстаивать права граждан при взаимодействии с финансовыми организациями, минуя суды. При этом отмечу, что целью закона является не замена новым институтом судебной системы, а снижение числа споров, в том числе судебных, и повышение доверия потребителей к финансовому рынку за счет комплексного воздействия на него.
Но ведь полномочия Банка России позволяют рассматривать обращения и жалобы граждан в отношении финансовых организаций и наказывать недобросовестных участников рынка. Разве этого недостаточно для решения спорных вопросов?
— Вы правильно заметили, Банк России работает с урегулированием таких спорных вопросов. У нас существует Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, которая рассматривает обращения граждан и назначает административные наказания за нарушения прав потребителя финансовыми организациями. Но в силу ограничений в законе Банк России не может принимать решения по имущественным требованиям граждан. А вот финансовый уполномоченный, напротив, будет в упрощенном порядке рассматривать имущественные споры. Таким образом, закон позволяет охватить 100% жалоб и обращений наших земляков.
Закон вступил в силу и, как я понимаю, финансовый омбудсмен уже назначен…
Сейчас начинается формирование новой Службы. По представлению Юрия Воронина Совет директоров Банка России назначит необходимое число финансовых уполномоченных, специализирующихся на конкретных сегментах финансового рынка, которые в силу закона будут наделенные правом по досудебному разрешению споров.
Когда граждане уже смогут обращаться за помощью к финансовому омбудсмену?
— Закон предусматривает поэтапное введение обязанности исполнять решение финансового уполномоченного для разных секторов финансового рынка. Так, страховые организации в части ОСАГО и других «моторных» видов страхования — с 1 июня 2019 года, в части остальных видов страхования — с 28 ноября 2019 года. Микрофинансовые организации присоединяются с 1 января 2020 года, банки, кредитные потребительские кооперативы, ломбарды и пенсионные фонды — с 1 января 2021 года.
Организации могут и не дождаться сроков, установленных законом. Добровольно они могут присоединиться к системе финансовых уполномоченных уже через 90 дней после вступления закона в силу, то есть с 3 декабря 2018 года. По нашим данным уже есть страховые компании, банки и МФО, которые готовы это сделать. Добровольное досрочное присоединение приветствуется и будет учитываться при осуществлении Банком России поведенческого надзора.
Как рядовые граждане смогут узнать, присоединилась или нет интересующая их организация?
— Тут все просто. Законом вводится новое понятие — реестр финансовых организаций, сотрудничающих с финансовым уполномоченным (вести его будет Банк России). После вступления в силу по секторам закон запрещает финансовым организациям работу с физическими лицами, если организация отсутствует в этом реестре.
Не вдаваясь во все тонкости процедуры обращения граждан к финансовому омбудсмену, давайте перечислим ключевые моменты этого взаимодействия?
— Назову основные преимущества. Обращения граждан к финансовому уполномоченному рассматриваются бесплатно. Сразу оговорюсь, платной может быть услуга посредника, если человек решит подать обращение через юриста. Предусмотрена оперативность процедуры: законом установлены жесткие сроки на рассмотрение спора — 15 рабочих дней с момента передачи обращения финансовому уполномоченному. В результате обращения гражданин получает исполнимое решение финансового уполномоченного, недобросовестной организации может быть выдан аналог исполнительного листа — удостоверение, являющееся исполнительным документом. Очень проста сама процедура: подать обращение финансовому омбудсмену можно в электронном виде на сайте, через портал «Госуслуги» и через МФЦ.
Через омбудсмена можно решать любые спорные ситуации между гражданином и финансовой организацией, или есть какие-то ограничения?
— Есть, и я обращаю на это внимание. Рассматриваться будут только имущественные споры. При этом законом введен лимит заявляемых гражданами требований в рамках одного спора — до 500 тысяч рублей. Ограничения не коснутся ОСАГО — имущественные споры по этому виду страхования будут рассматриваться вне зависимости от суммы.
Финансовым организациям, по всей видимости, будет непросто встроиться в процесс?
— Добросовестным участникам рынка не о чем переживать. Остальные «подтянутся». Полагаю, закон изменит отношение финансовых организаций к своим клиентам через публичность деятельности финансового уполномоченного: устанавливая обязанность раскрывать статистику споров, закон дает потребителю возможность выбирать поставщика финансовых услуг не только по признаку «цена», но и по признаку «добросовестное отношение к потребителю».
В законе прописано, что финансовая организация уплачивает взносы в службу финансового омбудсмена, и их величина зависит от количества принятых против нее решений. Очевидно, эта зависимая формула плюс публичность статистики будут стимулировать финансовые организации самостоятельно урегулировать споры с гражданами.
Есть какие-то прогнозы у Банка России? Чего вы ждете от нового института?
— Назову несколько цифр. В 2016 году в суды РФ поступило более 420 тысяч исков по ОСАГО, в 2017 году — более 390 тысяч. Мы полагаем, что через несколько лет после начала работы финансового уполномоченного это число может снизиться в разы. Международный опыт показывает первоначальный рост числа обращений к финансовому уполномоченному. Но потом эта система сама должна сбалансировать число споров. Я уже говорил про стимулы и меры комплексного воздействия на участников рынка — платность, публичность, поведенческий надзор.