Сергей Егошин: ИИ-трансформация делает рабочие процессы проще и дешевле

Об этом говорят данные исследования МТС о трендах мирового и российского рынков ИИ-агентов. Как искусственный интеллект оптимизирует коммуникации с клиентами и расходы компаний?

Сергей Егошин
директор МТС в Красноярском крае

Красноярский бизнес все чаще сталкивается с необходимостью перестраивать собственный IT-ландшафт. Замена импортных решений на отечественные перестала вызывать легкую панику, как и повсеместное внедрение искусственного интеллекта, такого «далекого» и «непонятного» для тех, кто пережил не одну трансформацию рынка и привык опираться только на себя. При этом издержки растут, и на плаву в 2026 останутся те, кто ищет способы наращивать эффективность и оптимизировать ресурсы.

Возьмем клиентский сервис. Здесь искусственный интеллект — уже полноценный участник не только операционки, но и непосредственно коммуникаций.

Цифровые помощники умеют не только анализировать речь вплоть до ее эмоционального окраса, но и давать подсказки сотруднику во время разговора. А до самого разговора — проанализировать данные из CRM и направить звонок сразу на нужного специалиста. ИИ-трансформация берет на себя удешевление и ускорение многих процессов. 

В МТС мы видим большой потенциал в чат-ботах. Не мы одни — по прогнозам DemandSage, в 2025 мировой рынок чат-ботов достигнет $10,32 млрд. Такие помощники разгрузят call-центры и «забустят» продажи через первичную квалификацию лидов. То, что раньше должен был делать человек, сейчас берет на себя ИИ-агент. Например, в соцсетях он мгновенно отвечает на вопросы покупателей о наличии товара, статусе заказа, условиях доставки и возврата, дает комментарии по отзывам на товары. В медицинских клиниках, МФЦ через чат-бот можно записаться на прием. На сайтах авиакомпаний — проверить рейс, выбрать место, уточнить правила бронирования. 

В Красноярском крае по-прежнему высок спрос и на роботизированые системы, которые могут самостоятельно звонить по заданному списку номеров и воспроизводить голосовое сообщение либо вести диалог по простому сценарию.

Например, в Норильске с помощью робота мы решили важнейшую для заказчика задачу промышленной безопасности. Если речь идет об угрозе на производстве, то активированный робот начинает обзвон, информируя конкретных людей по заранее написанному сценарию — без потери драгоценного времени.

Вспоминается сериал «Чернобыль» от HBO — представляете, что было бы, если бы тогда использовали робота? 

По данным нашей платформы МТС Exolve, некоторые УК в регионах России уже более 90% сообщений обрабатывают с помощью ИИ. Речь идет как о сообщениях в чатах, так и о звонках. Причем голосовой робот может перезвонить клиенту, если сообщение прервалось, и помнит содержание предыдущих разговоров. УК разгружают сотрудников, а каждый житель дома знает об отключении воды, электричества, проведении собраний и так далее. 

Еще одна фича в коммуникациях, незаменимая в наше время, — возможность извлечь краткое содержание онлайн-планерки и отправить его всем участникам.

ИИ интегрирован здесь в качестве помощника-секретаря. Например, в Красноярском крае мы уже видим результаты работы такого решения. На нашей платформе для бизнес-коммуникаций и совместной работы МТС Линк он не только помогает сотрудникам администрации Таймырского Долгано-Ненецкого района решать социальные задачи непростой территории — от планерок с главами арктических поселений до онлайн-приема местных жителей, но и фиксирует все встречи и договоренности. Причем именно саммари как функция оказалась самой востребованной среди компаний из Красноярского края в этом году. 

Мы прогнозируем, что к 2030 ИИ-агенты научатся проактивно определять потенциальные нужды потребителей, анализируя контекст предыдущих покупок, календарь и показатели умных устройств.

На этапе поиска и анализа технология превратится в единое окно, самостоятельно собирающее информацию с маркетплейсов, сайтов и из других источников, формируя комплексные рекомендации. В итоге пользователи будут выполнять до 90% действий через ИИ-агентов. 

Читайте по теме: 

К 2030 пользователи будут выполнять 90% действий через ИИ-агентов

МТС провела исследование мирового и российского рынков ИИ-агентов. В будущем вероятен полный переход от самостоятельного выбора к тому, что цифровые помощники будут действовать от лица человека.

Красноярск в топе городов Сибири по количеству DDoS-атак

МТС при помощи аналитиков RED Security представила результаты исследования DDoS-атак за 3К2025. Каждая вторая пришлась на краевую столицу.

Составлен топ популярных у красноярцев в 2025 книг, сериалов и музыкальных треков

Развлечения жителей Красноярского края проанализировали в холдинге ON Медиа (входит в МТС). Рассказываем, предпочтения каким фильмам, книжным изданиям и музыкальным трекам, отдавали красноярцы.